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Curso Oficial MB-230T01-A: Dynamics 365 Customer Service

Duración del curso: 32 horas

Descripción General

Este curso está diseñado para ayudar a los participantes a comprender y configurar Dynamics 365 Customer Service, una solución que permite mejorar la atención al cliente a través de herramientas de automatización, inteligencia artificial y flujos de trabajo personalizados.

Durante la capacitación, los alumnos aprenderán a:
✅ Configurar y personalizar Dynamics 365 Customer Service para optimizar la experiencia del cliente.
✅ Implementar herramientas como colas, casos, enrutamiento y acuerdos de nivel de servicio (SLA).
✅ Gestionar la base de conocimientos y habilitar autoservicio para los clientes.
✅ Utilizar Omnichannel for Customer Service para integrar múltiples canales de comunicación.
✅ Aplicar inteligencia artificial y análisis de datos para mejorar la toma de decisiones en la atención al cliente.

Este curso está alineado con el examen de certificación MB-230, que valida las habilidades para implementar y administrar soluciones de servicio al cliente en Dynamics 365.

Perfil del Público

Este curso está dirigido a profesionales de TI, consultores funcionales y especialistas en servicio al cliente que desean implementar y optimizar Dynamics 365 Customer Service en sus organizaciones.

Se recomienda que los participantes tengan:
🔹 Conocimientos básicos sobre la atención al cliente y sus procesos.
🔹 Familiaridad con Microsoft Power Platform y otras aplicaciones de Dynamics 365.
🔹 Experiencia en la configuración y personalización de aplicaciones empresariales.

Detalles de curso
Esquema del curso
 
Módulo 1: Introducción a Dynamics 365 Customer Service
 
El servicio al cliente es un aspecto clave de cualquier estrategia de gestión de las relaciones con el cliente. Microsoft Dynamics 365 Customer Service cuenta con muchas características que las organizaciones pueden usar para gestionar los servicios que proporcionan a sus clientes.

Objetivos de aprendizaje
En este módulo, aprenderá a hacer lo siguiente:

  • Descubrirá las partes de Dynamics 365 Customer Service
  • Aprenderá a optimizar Dynamics 365 Customer Service para mejorar sus relaciones con los clientes.

Módulo 2: Administración de casos con el centro de servicio al cliente de Dynamics 365
 
Microsoft Dynamics 365 for Customer Service permite a las organizaciones prestar mejor servicio a sus clientes y administrar las cargas de casos de agentes ofreciendo una gran variedad de opciones de administración de casos. Si los agentes buscan modos más eficaces de crear casos o mejores formas de administrar el ciclo de vida de los casos, las herramientas de administración de casos en Microsoft Dynamics 365 pueden ayudarlos en el proceso de administración.

Objetivos de aprendizaje
Echemos un vistazo a lo siguiente:

  • Evaluación del proceso de resolución de casos en Dynamics 365 de principio a fin
  • Identificación de las diferentes opciones disponibles para crear y definir casos
  • Uso de flujos de proceso de negocio para guiar a los agentes en la resolución de casos
  • Revisión de cuándo y cómo se usan los casos principales y secundarios
  • Identificación de cuándo conviene combinar casos similares
  • Trabajo con transiciones de razones para el estado de casos y configuración de transiciones personalizadas de estado

Módulo 3: Usar colas de Microsoft Dynamics 365 Customer Service para administrar cargas de trabajo de casos
 
Los centros de atención al cliente suelen usar colas para administrar el direccionamiento de los casos entrantes, de modo que puedan manejarse de una forma organizada y oportuna.

Objetivos de aprendizaje
Echemos un vistazo a lo siguiente:

  • Identificación de los diferentes tipos de colas de Microsoft Dynamics 365 disponibles
  • Creación de una cola y definición de los miembros de la cola
  • Asignación, selección y publicación de elementos de la cola
  • Definición de conjuntos de reglas de enrutamiento para trasladar elementos a colas específicas
  • Configuración de otras tablas de Dynamics 365 para que puedan usarse con colas
Módulo 4: Crear recorridos con Dynamics 365 Customer Insights - Journeys
En este módulo se abarcan segmentos, desencadenadores y recorridos dentro del área de trabajo en tiempo real de Dynamics 365 Customer Insights - Journeys.

Objetivos de aprendizaje
Contenido del módulo:

  • Gestionar segmentos en recorridos en tiempo real.
  • Trabajar con desencadenadores en recorridos en tiempo real.
  • Crear un recorrido.
  • Establecer un objetivo empresarial y medir el progreso a lo largo de un recorrido.
  • Determinar cuándo usar el atributo frente a las ramas Si/entonces.
  • Usar una prueba A/B dentro del recorrido del cliente.
  • Usar la optimización de canales en tiempo de ejecución e impulsadas por IA.
  • Generar desencadenadores de un recorrido para ejecutar otro recorrido o flujo de Power Automate.
 
Módulo 5: Administrar clientes potenciales y puntuación en Customer Insights - Journeys
Este módulo analiza cómo puede utilizar las capacidades en Dynamics 365 Customer Insights – Journeys para aumentar la canalización y, al mismo tiempo, asegurarse de que los clientes potenciales calificados reciban la atención de su equipo de ventas.

Objetivos de aprendizaje
Contenido del módulo:

  • Generar clientes potenciales.
  • Crear actividades de ventas a partir de señales de clientes potenciales.
  • Crear modelos de puntuación.
 
 
 

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